ライフハックちゃんねる

ちょっとした工夫、裏技などのまとめブログ

業務マニュアル作成時に最低限知っておきたいポイント

   


■使いやすいマニュアルとは?

仕事の全体像が俯瞰(ふかん)できること

作業を効率的に進めるためには、仕事の全体像を把握している必要がある。全体像とは、1.仕事の意味(仕事の位置づけ)、2.仕事全体の流れ、3.作業工程、4.求められる水準(作成時間、達成度、品質)など。

仕事の判断基準(考え方の軸)が示されていること

判断の基準を業務マニュアルで示しておくと、新人や若手の方でも判断に迷うことがありません。
考え方の軸を書くコツは、スローガン的な言葉を一言で示したうえで、その理由を加える方法です。

到達目標を行動レベルまで明確にすること

「到達目標」を具体的な数値や行動レベルで示す理由は、仕事の品質を高いレベルで一定に保つ為です。
時間をかければよいものでもないですし、仕事を知らない人にとって漠然とした説明ではよく分かりません。

「チェックリスト」によって実務で確認すべき点が示されていること

ミス・トラブル削減を目的としてチェックリストを作成し、仕事の手順を標準化します。
これにより、業務品質を安定させることができます。

ノウハウ・コツなどを記載していること

一人で考えるより、グループワークなどで話し合いながら意見を交換したり、共有するのが有効です。
先輩や優秀な人の何気ない行動が、新人にとってすごい助けになることもあります。

クレーム・トラブルを「見える化」していること

例外処理やトラブル対処事例などのノウハウ・コツを記載しておくことで、別の担当者でもある程度の道筋を見出せます。文字化しにくい暗黙知を極力文字化しておくことが重要です。

■マニュアル制作時のポイント

適切な見出しをつける

見出しを見ただけで内容を把握できるように、わかりやすい見出しを付ける。一般ユーザーのためにも、特殊用語や独自用語だけの見出しは避ける。

操作手順文を書く

取扱説明書・操作説明書にあたる部分でもっとも重要です。
概要と行動のメリットなどから構成される部分と、操作方法を記入した部分から構成されるのが一般的。

結果文を必ず入れる

操作方法を書く時に注意しないといけないのは、結果文を必ず入れるということです。
結果文を入れることで、正しく操作できたかどうかの判断材料になります。

注意文を書く

タイトルは的確に書き、指示を守らないことによって生じるデメリットを具体的に示す必要があります。

「キーワード」を検索単位とした索引を作る

キーワードになる言葉は、業界用語や専門用語はできるだけ避けます。
一般的な用語や、閲覧者の考えそうな言葉を多く用意し、参照しやすい状態にしておくことが重要です。

■間違えやすい箇所

同じ物の名称・名前が変えない

このマニュアルでは・・・、当該説明書の・・・、リファレンス後半につづく・・・など、同じ意味を持つ言葉でも、資料無いで言葉が違えば混乱してしまいます。名称・名前は統一しましょう。

参照元を作る際には、参照元で完結する

参照元を提示しておいて、更にその先にも参照元があると見る気がなくなります。
参照元を記載する場合は、必ず参照元で完結しているかを確認しましょう。

詳細を書くときの限度を考える

どこまでの細かさで手順書の記述をするのかはかなり重要です。
閲覧者のレベルやマニュアルの位置づけによって決まります。細かさを間違うと問題が多発します。

実施してはいけない項目及び内容を明確にしておく

実施しなければならないことは書いてあっても、してはいけないことが書かれていないケースがあります。
良かれと思ってしたことが、実はしてはいけないことだったなんてことがならないことにしましょう。

■参考サイト

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